APRIL 2023
TRENDS & FORESIGHT
03
EMOTIONAL EXPERIENCES
Bild : Adobe Stock 425249411
LESEDAUER : 6 MIN
# Storytelling # Glückskurve
# Brand Mysticism
Von der Industriewirtschaft über die Dienstleistungswirtschaft bis hin zur Erlebniswirtschaft : Die Art , wie Unternehmen Kund : innen für sich gewinnen können , hat sich radikal geändert . Disney ist ein Fall , bei dem sich auch die Sparkassen einiges abgucken können .
Foto von Samsung UK , unsplash . com
Die Disneyland-Resorts beschreiben sich selbst als „ Happiest Place on Earth “ und sind damit ein gutes Beispiel dafür , wie heute Produkte verkauft werden . Bei global immer mehr austauschbaren Produkten und Dienstleistungen – seien es Autos , Maschinen , Reisen oder Dienstleistungen – reicht es nicht mehr aus , hervorragende Produkte mit exzellentem Service anzubieten . Etwas Einzigartiges und für die Kun d : innen Wertvolles zu schaffen , für das sie ihr Geld ausgeben wollen , ist nur noch mit einer herausragenden Customer Experience möglich .
Zur Einordnung : Die Walt-Disney-Tochter Disney Parks , Experiences and Products umfasst Themenparks , Hotels und Kreuzfahrten auf der ganzen Welt . Vor der Pandemie hatten allein die Top- 3-Disney-Parks zusammen 57,5 Millionen Gäste .
Wer von Disney spricht , hat schnell das Wort „ magisch “ im Mund 1 . Und das ist kein Zufall , sondern bewusst herbeigeführt : Bei der SXSW betonte Josh D ’ Amaro , Vorsitzender von Disney Parks , Experiences and Products , dass der Purpose des Unternehmens sei , mehr Glück in der Welt zu schaffen . Und so sei auch in den Themenparks alles darauf ausgelegt , positive und außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen , die Menschen glücklich machen . Dazu gehört , dass die Mitarbeitenden die Gäste auf eine Art und Weise behandeln , die das Gefühl vermittelt , geschätzt zu werden , etwas Besonderes und willkommen zu sein . Die Besucher : innen zahlen nicht nur für die reine Ware , sondern für Add-ons : das Entertainment der Charaktere , den Duft von Popcorn , Neues an jeder Ecke , eine tolle Inszenierung sowie den digital erlebbaren Teil der Brand Experience .
Die Schaffung unvergesslicher Interaktionen mit Kund : innen ist in der Erlebniswirtschaft nicht mehr wegzudenken . Für Marken , die Ergebnisse sehen wollen , muss eine Glücksreise im absoluten Fokus stehen . PwC hat vor 2018 in einer repräsentativen Umfrage unter 15.000 Menschen aus zwölf Ländern herausgefunden , dass für 73 Prozent der Verbraucher : innen die Kundenerfahrung ein wichtiger Faktor für ihre Kaufentscheidungen ist . Die Erlebniswirtschaft ist längst zu einem Multi- Milliarden-Dollar-Markt angewachsen . Je jünger die Menschen , desto stärker richten sich Konsumausgaben auf Erlebnisse und Services statt tangible Produkte . Dieser Effekt hat insbesondere seit der Corona-Pandemie noch mal kräftig angezogen .
Was das für die Sparkassen bedeutet
Einschätzung von Jean-Philippe Tonyigah Lead Relations beim S-Hub
Grundsätzlich ist Disneys Fokus auf die Kund : innen und ihr Wohlbefinden genau das richtige Thema für die Sparkassen . Wenn es uns gelingt , für die Menschen ein glückliches Erlebnis zu schaffen – sei es in der Filiale , im Internet oder abseits des Kerngeschäfts , zum Beispiel bei Events –, dann führt das letztlich zu positiven Emotionen und schon fast zur Lovebrand . Und wenn wir positive Emotionen erzeugen , erinnern sich die Menschen langfristig an diese Erfahrungen – und an uns . Im digitalen Wettbewerb mit Start-ups oder auch Tech-Konzernen wird diese Qualität in der Kundenbindung entscheidend sein .
Die spannende Frage ist : Wie können die Sparkassen einen Erlebnis-Turnaround schaffen ? Wir haben eine ikonische Marke mit vielen Submarken und ein starkes Markenverständnis . Aber die Marke ist auch mit vielen Vorurteilen behaftet . Ein starkes Werteverständnis gepaart mit einem authentischen Markenauftritt wird in Zukunft den Takt für ein innovatives Kundenerlebnis vorgeben .
Vielleicht gelingt der Einstieg , wenn sich die Sparkassen an der Erfolgsformel von Walt Disney orientieren : immersive Geschichten schaffen , kreativer Umgang mit der eigenen Marke und innovative Lösungen .
Nicht zuletzt müssen sich die Sparkassen gut überlegen , für welche Produkte und Dienstleistungen sie sich auf die Mechanismen der Erlebnisökonomie einlassen . Disney kreiert für seine Zielgruppe eine Blase , in der sie den Lärm der Welt kurzzeitig ausschalten kann . In Sachen Finanzen kann nicht alles eine personalisierte , auf die Werte der Kund : innen abgestimmte Glücksreise sein . Aber vielleicht macht es die Disney-Formel ja möglich , auch die negativen Ereignisse besser zu begleiten . Hier bekommt auch die Schnittstelle zwischen immersiven Erfahrungen ( Kapitel 1 ) und hyperpersonalisierter Customer Experience ( Kapitel 4 ) eine Rolle . So könnten die Sparkassen auch in herausfordernden Zeiten zumindest eine Art wohltuende Begleitung anbieten .
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Und ja , sowohl die Person Walt Disney als auch vieles von dem , was sein Imperium über die Jahrzehnte geschaffen hat , fallen einem neben „ magisch “ auch noch Wörter wie rassistisch oder sexistisch ein . Das wollen wir hier keinesfalls unterschlagen .
Euer Kontakt beim Sparkassen Innovation Hub zu diesem Thema :
Jean-Philippe Tonyigah agency @ starfinanz . de
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